辛巴燕窝事件沸沸扬扬的背后，其实是一次危机公关的败笔。用韦爵爷的名言来说，败笔很多，胜笔没多少。这直接引发了网红辛巴目前面临的信任危机和法律危机。大坚杞团队从危机公关的角度分析辛巴燕窝事件，先将该事件详细脉络梳理如下：

  2020年11月4日，有一名女性消费者质疑辛巴燕窝是糖水而非燕窝，并要求辛巴对此作出解释。辛巴回应：“倾家荡产也要告这些人诽谤”。

  2020年11月6日，辛选官方微博发布律师声明，称辛巴燕窝为合格正品，并将委托律师调查取证，采取法律措施，追究有关人员的法律责任。

  2020年11月7日，职业打假人王海加入辛巴燕窝事件，指出：1、辛巴燕窝是风味饮料不是燕窝，2、辛巴的风味饮料属于不符合食品安全标准的食品，消费者可要求退一赔十，3、若进价4.2元，忽悠消费者说赔钱卖、贴钱卖属于欺诈。

  2020年11月19日，王海发布了权威检验测试报告，直指辛巴燕窝就是糖水，且该糖水不含蛋白质和氨基酸，检测结果唾液酸含量仅万分之一点四。

  2020年11月20日，辛巴官方微博发布了“燕窝事件回应”声明，表示：1、所售产品除了冰糖燕窝制品本应含有的糖分外，还含有燕窝成分唾液酸；2、公司是按照商家提供的产品信息进行直播推广，事件发生后，第一时间将产品送检，待结果回传后公证并公布；3、如果花了钱的人产品有任何不满可向商家申请退货退款，己方团队会全力帮消费者维权。

  2020年11月27日，辛巴官方微博发布了《辛有志写给广大网友的一封信》，承认该燕窝产品在直播推广销售时，确实存在夸大宣传，将召回全部售出产品，并退一赔三。同时，辛巴还公布了团队整改方案，将深刻反省内部管理，严抓品控，启动内部整改升级，所有主播和团队加强专业学习与培训。

  2020年12月9日，辛巴公开道歉，向“家人们”赔礼道歉，饱含热泪90度鞠躬，同时辩解：“没有人不会犯错，没有哪个企业一直都是完美的。”

  公关的目的是预防和消除危机、避免或减轻危机可能带给企业的损失以及维护和恢复品牌的良好形象。下面我们将按照危机管理的5S原则，结合部分知名案例，对辛巴在燕窝危机事件中的表现进行评析。

  强生公司“在泰诺中毒”事件中，在这一点上做得无可指摘，它第一先考虑的一直是消费的人和公众的利益，即使只有一批药物受到污染，且仅集中在芝加哥地区，还是不惜重金召回所有的泰诺胶囊。

  麦当劳公司在“央视3.15晚会曝光”事件中，在晚会结束后半小时通过官方微博发表道歉声明，就被曝光的食品安全问题进行公开道歉，并向外界表明企业对事件处理的严肃态度。

  酒鬼酒在“塑化剂事件”中，先是推卸责任，称酒鬼酒中所含塑化剂不会对健康造成影响，而后才在官方平台上发布致歉声明。酒鬼酒推卸责任的危机公关策略使其品牌形象严重下滑。

  公关的目的是预防和消除危机、避免或减轻危机可能带给企业的损失以及维护和恢复品牌的良好形象。下面我们将按照危机管理的5S原则，结合部分知名案例，对辛巴在燕窝危机事件中的表现进行评析。

  强生公司“在泰诺中毒”事件中，在这一点上做得无可指摘，它第一先考虑的一直是消费的人和公众的利益，即使只有一批药物受到污染，且仅集中在芝加哥地区，还是不惜重金召回所有的泰诺胶囊。

  麦当劳公司在“央视3.15晚会曝光”事件中，在晚会结束后半小时通过官方微博发表道歉声明，就被曝光的食品安全问题进行公开道歉，并向外界表明企业对事件处理的严肃态度。

  酒鬼酒在“塑化剂事件”中，先是推卸责任，称酒鬼酒中所含塑化剂不会对健康造成影响，而后才在官方平台上发布致歉声明。酒鬼酒推卸责任的危机公关策略使其品牌形象严重下滑。

  宝洁公司在“SK-II安全危机”事件中，从危机开始时就一直不承认产品质量的问题，后期还明确说＂不评价、不退市、没有具体时间表＂，最后才被迫发出暂停销售、全面撤柜的声明。导致产品口碑一落千丈，失去了公信力。

  辛巴在燕窝事件中，通过时间线能够准确的看出，最初直接否认责任并威胁“爆料者”。在王海加入并出具权威检检测报告后，仍然否认是“糖水”并把责任全部推给生产者。在舆论发酵后，辛巴承认夸大宣传，将召回全部售出产品，并退一赔三，但仍然没有承认是“糖水”且没有道歉。在舆论持续发酵后，辛巴公开给粉丝道歉，但却没有给“爆料者”道歉，也没有给公众道歉，且同时辩解“没有人不会犯错”。这显然违背了承担相应的责任原则。

  反之，紧随其后在2020年12月15日，另一个网红罗永浩公开承认11月28日销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫被鉴定为非羊毛制品，承诺退一赔三，并立即向警方报案。这个事件是给罗永浩加分的，很好地体现了承担相应的责任原则。

  陷入危机者可以与公众、媒体进行直接的沟通，但沟通的效果则取决于态度是否真诚和地位是否平等。

  强生公司在“在泰诺中毒”事件中，不仅立刻召回所有的泰诺胶囊，还同时向相关医生、医院和经销商发出警报。此外，强生公司与媒体、警方合作，及时发布信息、积极排查凶手。最终扭转了危机局面，重新焕发生机。

  麦当劳公司在“央视3.15晚会曝光”事件中，麦当劳只发了一条官方微博致歉声明，但态度诚恳，言辞恳切，符合危机公关真诚沟通原则。

  圣元奶粉在女婴“性早熟”事件中，从始至终保持与媒介的良好沟通，及时反馈卫生部关于女婴性早熟与圣元奶粉无关的结论，遏制了危机的进一步蔓延。

  肯德基在“速生鸡事件”事件中，数次回应或是避重就轻，称问题原料仅占鸡肉采购量的 1%左右；或是根本不公开回应媒体和公众的对于供应环节是不是真的存在违规的质疑，只是很泛泛的回应若发现有违规情况会严肃处理。引来媒体和网民的“没诚意”的批评，直接造成营业额的大幅下降。

  马航在客机失联事件中，虽然发布了二十几份微博媒体声明，但多在发布信息，措辞十分官方，且没有向乘客家属发表致歉声明，缺乏诚恳态度。马航方面虽然通过召开媒体新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属做沟通，但在交流过中态度缺乏诚意，发布会时间上无故推迟，地点也单方面随意更改，不仅草草了事，还不让媒体进行提问，在媒体和公众的压力下，即使有所回应，仍然闪烁其词，且信息发布没有统一口径，不符合危机公关真诚沟通原则。

  宝洁公司在“SK-II安全危机”事件中，在危机处理过程没有诚意，作为全球知名跨国公司、高端产品，态度傲慢，在民愤达到高潮时才降低身份放宽退货条件，严重违反了危机公关中的真诚沟通的原则。

  支付宝在“圈子”事件中，此次危机公关能够说是严重违背了真诚沟通原则，大多数表现在：首先是支付宝的道歉声明只面向高层领导做沟通，缺少对用户的解释。在此次危机中，“白领日记”和“校园日记”女性用户中上传涉黄图片，男性用户根据芝麻信用分数划定权限的规则是引发广大网友愤怒的重点，支付宝却绝对没给出解释。

  辛巴在燕窝事件中，虽然已经公开给粉丝道歉，但是迄今没有承认是“糖水”且没有给“爆料者”道歉，也没有给公众道歉，且同时辩解“没有人不会犯错”。这显然也违背了真诚沟通原则。

  强生公司在“在泰诺中毒”事件中，在消费的人服用胶囊中毒致死的消息传出之后，第一时间成立危机公关小组，召回市场上的泰诺胶囊，并及时检验现有药物是否被污染。在舆论一片哗然之时，强生此举有助于转被动为主动，为危机的缓和争取更大可能。

  麦当劳公司在“央视3.15晚会曝光”事件中，在晚会播出后仅一个小时，就在新媒体传播平台上发出声明，及时向公众公开道歉并向感谢相关监督部门，态度诚恳，通过迅速反应占据了舆论制高点，隔天各新闻媒体报道此次事件时几乎都提及了这条表明积极态度的微博致歉声明，麦当劳的企业形象从而得以保全，符合速度第一的原则。

  马航在客机失联事件中，明显违背速度第一原则。飞机失联 6 个小时才在发布官方消息确认航班失联，当天上午许多媒体已经对飞机失踪进行了报道，马航公司等到下午才召开新闻发布会，反应迟缓，错失新媒体时代危机公关的最佳回应时机。失联航班的信息声明混乱，致使各国搜救行动的最佳时机的延误。搜救过程给公众带来混乱、拖延的印象。

  台湾味全在问题奶粉事件中，没有在第一时间通过媒体和政府权威部门向消费者进行澄清，而是采取了一种截然相反的掩盖态度。这导致在问题被曝光之后，迅速蔓延并且扩大，企业形象遭受严重损失。

  宝洁公司在“SK-II安全危机”事件中，在危机处理过程中的种种行为导致其错过了一次又一次可挽回局面的机会，被媒体称为＂迟钝的巨人＂。这次危机暴露出宝洁公司的危机公关管理的方式并没有大众想象的那样有效和成熟。

  辛巴在燕窝事件中，自2020年11月4日被爆料，拖延至2020年11月27日才避重就轻承认存在夸大宣传并退一赔三，拖延至2020年12月9日，辛巴才向粉丝道歉。这也显然违背了速度第一原则。

  强生公司、麦当劳公司在危机事件处理过程中表现的非常成熟，能够准确的看出其有非常系统的危机处理预先准备，不管是新媒体的运用、与公众和媒体的沟通、公司负责人的行动和相关销售经营渠道的处理举措，都似乎是有条不紊地按照预先设置好的危机事件处理方案进行运作的。

  反观马航、宝洁公司、肯德基、台湾味全等，包括辛巴，在危机事件处理过程中其公关和信息发布节奏非常凌乱，呈现发布信息，进行否认，再次发布信息，再次否认，再次承认的局面。缺乏系统的危机管理策略使得自乱阵脚，形象严重受损。

  强生公司在“在泰诺中毒”事件中，迅速邀请执法机构共同开始对市场中800多万片胶囊进行了查验。检验根据结果得出，受污染的药剂不超过75片，并且仅集中在芝加哥，并未波及美国其他区域，死亡人数最终确定为7人。

  麦当劳公司在“央视3.15晚会曝光”事件中，经历了两次权威证实，一是央视 3.15晚会的曝光，二是北京市卫生监督检查结果的公布。虽然两次权威消息都证实麦当劳在卫生方面确实有一定的问题和漏洞，但麦当劳发布致歉声明、进行停业整改让公众看到了一个知错能改的麦当劳，最终事件得以平息，符合权威证实原则。

  马航在客机失联事件中，关于事件的真相，马航虽然发布了很多一手消息和结论，但不是被推翻和否认，就是因为证据不足而站不住脚，不仅起不到权威证实的预期效果，反而引发公众更多的质疑和抗议。最终根据英国卫星通信供应商国际海事卫星组织（Inmarsat）的数据得出客机在印度洋中部坠毁的结论，但没有证据解释飞机为何会飞到印度洋，面对一个个不解之谜，马航居然做出定论，显然不符合权威证实原则。

  宝洁公司在“SK-II安全危机”事件中，中国国家质检相关部口、广东省出入境检验机构认定并发布SK-II产品中含有违禁成分，但宝洁公司屡次声明其产品没有一点问题。宝洁公司作为一家全球知名的跨国公司，这样变相否定权威，公然挑战国家权威部口，这种行为让人不解。

  辛巴在燕窝事件中，在2020年11月19日王海发布了权威检验测试报告后，仍然只是承认存在夸大宣传，还通过强调含有微量唾液酸，暗示辛巴燕窝的确添加了真正的干燕窝，虽然同时强调“第一时间将产品送检，待结果回传后公证并公布”，迄今也没公布其送检结果。这显然也违背了权威证实原则。

  大坚杞是高阶层人士专享的大枸杞。大坚杞团队认为，正常的情况下，危机发生后公众会关心两方面的问题：一种原因是利益的问题。利益是公众关注的焦点．无论谁是谁非．陷入危机者应该承担相应的责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，陷入危机者也不应首先追究其责任，否则只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意陷入危机者是否在意自已的感受，这时陷入危机者应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题．从而赢得公众的理解和信任。